Warum Praktika für Führungskräfte die Kundenorientierung fördern

Wer erinnert sich an den Aufstieg und Fall von Juicero? Dieses Silicon Valley Startup, das über 120 Millionen Euro einsammelte, um die Welt des Safttrinkens zu revolutionieren, entwickelte eine 400 Dollar teuere Saftpresse, die speziell vorbereitete Obst- und Gemüsebeutel presst. Ein YouTube-Video enthüllte bald, dass das Auspressen dieser Beutel mit den Händen aber noch besser funktionierte. Der Spott war groß, das Ende des Unternehmens besiegelt. Dieses Beispiel zeigt klar, wie leicht man den Bezug zum Kundenbedürfnis verlieren kann.

Eine Warnung, die nicht nur für Startups, sondern auch für etablierte Unternehmen gilt. Je größer ein Unternehmen ist, desto größer ist auch die Gefahr, dass die Bedürfnisse interner und externer Kunden durch die Vielzahl der Abteilungen so weit abgeteilt sind, dass Energie und Zeit in Dinge investiert wird, die niemand braucht.

Fredmund Malik warnte einst vor dem schmalen Grat zwischen Fachexpertise und Arroganz. Diese zeigt sich nicht nur in einer Überbetonung der eigenen Lösungen, sondern auch in der Ignoranz gegenüber den Bedürfnissen des Marktes.

In großen Organisationen, in denen Spezialistentum vorherrscht, ist es essenziell, dass jeder Mitarbeiter nicht nur seinen direkten Beitrag zum Endprodukt versteht, sondern auch, wie dieser Beitrag den Bedürfnissen aller Kunden – extern wie intern – gerecht wird.

Um “Silodenken” zu vermeiden, bedarf es einer Kultur, die über die Grenzen der Fachabteilungen hinweg überlegt und handelt. Einfach nur „Customer Centricity“ auszurufen, hört sich zwar toll an, verpufft jedoch oft wirkungslos. Also, wie funktioniert´s?

Eine Idee ist, in regelmäßigen Abständen Praktika oder Stationen zu wiederholen, wie sie typischerweise Trainees durchlaufen. So wird gelernt, wie ein Unternehmen als Ganzes funktioniert. Warum soll das eine einmalige anstatt eine wiederkehrende “Veranstaltung” sein, auch für langgediente Spezialisten und Führungskräfte?

Durch regelmäßige Lernzyklen könnten Unternehmen sicherstellen, dass ihre Mitarbeiter stets die Perspektive der Kunden im Blick behalten. Dies fördert nicht nur das Verständnis für die Bedürfnisse der Kunden, sondern auch die Entwicklung einer Kultur der kontinuierlichen Verbesserung und Anpassungsfähigkeit. Eine solche Kultur des Lernens und der Kundenorientierung ist der Schlüssel zu nachhaltigem Erfolg, damit Fehler wie bei Juicero erst gar nicht entstehen.